La Conferencia Mobile Connect es un evento al que sólo se puede acceder por invitación y que reúne a 75 de los ejecutivos más influyentes e innovadores del comercio minorista de Norteamérica. Aunque este año fue virtual, valió la pena cada minuto.
Desde conferencias hasta mesas redondas y conversaciones individuales, Shockoe se reunió con un conjunto diverso de marcas poderosas para escuchar lo que han aprendido después de un año navegando por COVID. Cada organización está afrontando diferentes retos, todos los cuales deberíamos conocer, y muchos de los cuales deberían ser prioritarios en nuestra agenda mientras tratamos de prosperar durante nuestra nueva normalidad. Here are a few of my favorite learnings:
El comercio electrónico ha cambiado para bien
Aunque es posible que no volvamos a alcanzar el nivel de demanda del verano pasado y la tensión en la infraestructura de 3 PL, es innegable que el comercio electrónico nunca volverá a ser lo mismo.
Michael Challenger, vicepresidente de comercio electrónico global de Wilton Brands, reflexionó sobre el impacto sísmico de las tendencias de compra inspiradas en COVID. En el lapso de tres meses el verano pasado, su industria vio 10 años de crecimiento del comercio electrónico. Aunque COVID no fue la chispa, sí fue el acelerador.
Una de las estadísticas de Challenger nos llamó la atención: en 2019, solo el 7% de los principales minoristas del país ofrecían la recogida en la acera. En 2020, esa cifra aumentó al 44%.
¿Cómo nos adaptamos y aprovechamos esta oportunidad de comercio electrónico?
Vishal Sagar, director de comercio electrónico en Norteamérica de Harman sugirió varias estrategias que deberíamos considerar:
1. Logística Sure Up
Las marcas que contaban con una logística sólida y procesos de cadena de suministro ajustados prosperaron durante los momentos álgidos de la pandemia. Si aún no ha asegurado su base logística, esta debería ser la prioridad número uno.
2. Actualice su estrategia omnicanal
Es imprescindible contar con una estrategia en la que el sitio web, el móvil, el centro de llamadas y los canales sociales funcionen en armonía con los escaparates.
3. Salvar las distancias mientras se construye
Sagar señaló que la mitad de los clientes de Harman no son fieles a la marca en las mejores temporadas; por lo tanto, es fácil perder una venta si el inventario se retrasa y los tiempos de envío estimados se consideran inaceptables. Sabiendo que las mejoras llevarían algún tiempo a nivel interno, Harmon se apoyó en Amazon para asegurarse de que el servicio de atención al cliente, la logística, el cumplimiento y las devoluciones se gestionaban de forma eficaz mientras ellos aseguraban sus propios sistemas.
¿Cómo casar el servicio al cliente y la tecnología?
Mientras que Wilton Brands y Harmon comparten historias similares sobre los riesgos de la erosión de la lealtad a la marca debido a la COVID, emplaza a los asistentes a redoblar la atención sobre cómo y dónde se relacionan con sus clientes.
Estos son mis dos puntos principales a tener en cuenta a la hora de aplicar esta fusión:
1. Gestionar las expectativas de los clientes
Con la explosión del comercio electrónico en 2020, los clientes tienen ahora las mismas expectativas de un pequeño minorista de una sola tienda que de un gran almacén. Aunque no parezca justo, es una de nuestras nuevas realidades. La tecnología puede ayudar.
Aunque el envío no sea tan rápido como el de Amazon, las notificaciones automáticas deben utilizarse para proporcionar actualizaciones y establecer expectativas. La clave, según muchos de nuestros interlocutores, es asegurarse de establecer unas expectativas claras. No hay que prometer demasiado y no cumplir lo prometido o se puede perder al cliente para siempre.
2. Crear contenido sin cabeza
Si su contenido no está desvinculado de un resultado concreto, está creando más trabajo para su equipo del necesario y está afectando a su capacidad de relacionarse con sus clientes.
Rob Huffstedtler, vicepresidente de alianzas del gigante de los CMS SiteCore (y uno de mis buenos amigos desde hace más de 15 años), afirmó que "hoy en día, el público consume contenidos a través de nuevas interfaces con diferentes factores de forma: pensemos en los smartphones, los wearables, los asistentes de voz con IA e incluso los cascos de realidad virtual." Como resultado, "una arquitectura CMS sin cabeza es fundamental para hacer frente a estos nuevos desafíos de contenido."
Aprovechar una arquitectura sin cabeza le permitirá asegurarse de que es capaz de proporcionar el contenido adecuado a sus clientes donde estén y cuando lo quieran.
Muévete rápido, asume riesgos
Está claro que las compras de los consumidores son mucho más digitales que antes y no van a desaparecer. Esta oleada de comercio electrónico nos obliga a movernos con rapidez y a asumir riesgos. Las marcas deben redoblar sus inversiones tanto en tecnología digital como en capital humano, centrándose en la transformación digital.
Michael Challenger dijo acertadamente al final de nuestro tiempo juntos, "si eres un minorista y no modernizas tu marca, vas a morir".
